De keuze vrijheid tussen herstel en vervanging

Het zal je maar overkomen: je hebt een nieuw product gekocht, je bent blij naar huis gegaan en eenmaal thuis aankomen blijkt het stuk. De verkoper geeft aan het erg vervelend te vinden, het product direct voor reparatie op te zullen sturen en dat het hele proces zo'n acht weken in beslag neemt. Vervolgens werkt het product zo'n twee weken goed. En wanneer jij nu vervanging wenst, geeft de verkoper aan "wij hebben het recht om het product eerst 3x te repareren".

Een lezer vroeg mij: "staat de verkoper in zijn recht?"

Bij MyCom; voor je data recovery…

Lage prijzen & hoge service, een nieuwe tas of een goed gesprek, je kunt het zo gek niet verzinnen of je kunt er voor naar MyCom. In de reclame van MyCom wordt de ene na de andere mooie belofte gemaakt. Deze creatieve reclameserie gaf mij spontaan een warm gevoel: bij deze winkel moet je zijn!

Regelen, dwingen en alles daar tussen in

De doorsnee consument heeft doorgaans een verkeerde opvatting over de rechten en plichten van de tegenpartij en zichzelf. Grofweg zijn er twee groepen consumenten. De eerste groep consumenten neemt klakkeloos aan dat ze aan alles gebonden is wat de wederpartij opgenomen heeft in de algemene voorwaarden. En daarbij maakt het niet uit hoe onredelijk de wederpartij is. De tweede groep consumenten weet wel beter, maar zij hebben weer de opvatting dat de wederpartij aan iedere wetsartikel gebonden is, oftewel daar nooit vanaf mag wijken. Om duidelijk te maken dat dit niet zo is, heb ik deze keer een stukje geschreven over het verschil tussen regelend en dwingend recht.

Koeienletters

Zo rond september 2008 kopte het AD met “Bril met geld toe: hoe werkt dat?”. Nu wil het toeval dat ik een bril draag, en dit dus mijn aandacht trok. Eveneens een toeval is dat mijn vorige bril gekocht was bij Eye Wish Groeneveld, die, als ik het me goed herinner, zo rond deze tijd op TV was met een reclame waarmee ze de strijd aankondigt tegen de kleine lettertjes. Op haar website is in ieder geval het volgende te lezen: “Ga met ons de strijd aan tegen de kleine lettertjes en download de Koeienletters. Hiermee behoren kleine lettertjes tot het verleden!”

Garantie binnenste buiten gekeerd

Een paar maanden terug heb ik een summier overzicht gegeven van de rechten die consumenten hebben gekregen bij de implementatie van de Europese Richtlijn 1999/44/EG over de garantie van consumptiegoederen. Voor de Nederlandse situatie komt dit in het kort neer op het volgende. De koper kan gedurende de gemiddelde levensduur kosteloos herstel of vervanging eisen van de verkoper, maar er zit een addertje onder het gras! De koper moet bewijzen dat het product ondeugdelijk was op het moment dat het werd afgeleverd¹. Dit is niet altijd even makkelijk en daarom is de wetgever de consument tegemoet gekomen door de bewijslast om te draaien wanneer het gebrek zich in de eerste zes maanden voordoet. En hiervan mag niet in het nadeel van de consument worden afgeweken.

Tot zover is alles duidelijk. Echter, er mag wel in het voordeel van de consument worden afgeweken van deze regels. Veel fabrikanten bieden dan ook een fabrieksgarantie aan die ook daadwerkelijk een omkering van de bewijslast inhoudt. Maar is de winkelier ook wettelijk verplicht om een omgekeerde bewijslast te hanteren als hij adverteert met ‘garantie’?

Het pareltje van Europa

Wie een product koopt verwacht ook waar voor zijn geld te krijgen. De gemiddelde Europese burger zou als volgt kunnen redeneren: voor wat hoort wat! Ik heb -als koper- volledig aan mijn verplichtingen voldaan, dus moet de wederpartij -de verkoper- ook volledig aan zijn verplichtingen voldoen. Dit lijkt heel logisch voor een ieder met een gezond verstand, maar in werkelijkheid ligt dit toch anders.

Europese Commissie in de ban van de beursval

De Europese Commissie is acht oktober j.l. met een nieuw voorstel gekomen dat consumenten meer vertrouwen zou moeten geven om in andere lidstaten aankopen te doen. Het voorstel geld voor zowel fysieke winkels als internetwinkels. De belangrijkste punten op een rijtje:

Consumenten hebben toch geen geldboom in de tuin?

Veel winkeliers denken dat zij alleen aansprakelijk zijn voor de directe schade aan een ondeugdelijk product wanneer het product niet aan de conformiteitseis voldoet. De gevolgschade (alle andere schade) komt volgens hen voor rekening van de koper. Dat staat namelijk zo in hun algemene voorwaarden. Schade in de vorm van porto-, telefoon- en/of reiskosten wijzen ze dan ook snel van de hand als de consument deze komt reclameren. Dit is heel onrechtvaardig want de consument heeft niet gevraagd om een ondeugdelijk product.

De algemene voorwaarden van Robin Hood

“Zakelijke klanten zijn toch rijk”, zal de winkelier hebben gedacht die specifiek voor deze groep eindgebruikers onredelijk bezwarende voorwaarden heeft opgesteld. Deze winkelier heeft goed begrepen dat consumenten goed beschermd middels een aantal dwingende wettelijke verplichtingen. En dat die zelfde verplichtingen bij zakelijke klanten onder de noemer ‘regelend recht’ vallen en er dus van mag worden afgeweken. Deze winkelier ontpopt zich dan ook als nobele bandiet die van de rijke zakelijke klanten steelt en aan de arme consument geeft. Vanuit zijn stenen fort ligt hij samen met zijn bende werknemers op de loer tot op het moment dat hij een zakelijke klant kan strikken voor een van zijn ongunstige voorwaarden. Deze winkelier heeft daarmee wel wat weg van een moderne Robin Hood.

Bijna goed is helemaal fout

"U heeft geen recht op herstel of vervanging, want u heeft het gebrek niet binnen zeven werkdagen gemeld.” Winkeliers die met dit excuus aan komen zetten, hebben goed begrepen dat zij van (sommige) wetsartikelen mogen afwijken, en doen dat dan uiteraard in het nadeel van de klant. Echter hebben ze niet door dat dit in veel gevallen niet is toegestaan.

Calimero en het consumentenrecht

Menig winkelier vertoont symptomen van het Calimero-complex. Het kleine zwart kuikentje met een halve eierdop op zijn hoofd leed aan een complex dat zich mooi laat samenvatten in zijn uitspraak "Zij zijn groot en ik is klein, en dat is niet eerlijk". Een winkelier die hier last van heeft, vindt het moreel verantwoord als hij zich niet aan zijn wettelijke verplichtingen houd. Daarvoor legt hij de schuld bij consumenten, andere winkeliers, fabrikanten en de overheid. Die zijn immers groot en hij is maar een kleine winkelier.

Verweer tegen gebruikelijke excuses van de winkeliers

“U heeft geen recht op herstel of vervanging, want u heeft het product niet goed gebruikt!” Het gebruikelijke excuus waar een willekeurige winkelier mee aankomt, als je met een defect product bij hem aanklopt. Toch heeft de winkelier het hierbij lang niet altijd bij het juiste eind, zelfs als hij kan aantonen dat het product geen productiefouten bevat!