Consumentenrecht: De keuze vrijheid tussen herstel en vervanging

Het zal je maar overkomen: je hebt een nieuw product gekocht, je bent blij naar huis gegaan en eenmaal thuis aankomen blijkt het stuk. De verkoper geeft aan het erg vervelend te vinden, het product direct voor reparatie op te zullen sturen en dat het hele proces zo'n acht weken in beslag neemt. Vervolgens werkt het product zo'n twee weken goed. En wanneer jij nu vervanging wenst, geeft de verkoper aan "wij hebben het recht om het product eerst 3x te repareren".

Een lezer vroeg mij: "staat de verkoper in zijn recht?"

Dat consumenten hier niet blij mee zijn blijkt wel uit de legio klachten die op consumentenfora te vinden zijn. En daar zijn ook altijd wel een paar mensen te vinden die de verkoper gelijk gegeven. Maar dit standpunt kan wel betekenen dat een consument iets koopt en pas na zes maanden zijn geld terug krijgt, terwijl hij in de tussentijd geen gebruik kon maken van zijn product.

Parlementaire geschiedenis
Ik vermoed dat de huidige praktijk een overblijfsel is van voorbijgegane dagen. Vroeger had de verkoper de mogelijkheid om het product te vervanging of de koop te ontbinden, wanneer de koper herstel of vervanging eiste¹. Daarmee bepaalde de verkoper –de partij die tekortgeschoten was in zijn verplichtingen– in de praktijk wat er vervolgens gebeurde.

Dit veranderde toen de Europese richtlijn consumptiegoederen aangenomen waarin overwogen werd dat een consument in beginsel zelf moest kunnen kiezen uit zijn rechten². De wetgever heeft daarop aangegeven dat deze bevoegdheid van de verkoper niet samenging met de richtlijn³. Daarom heeft de wetgever het lid geschrapt. Maar toch heeft een koper niet altijd de mogelijkheid om te kiezen tussen herstel of vervanging.

De keuzevrijheid tussen herstel en vervanging
Allereerst moeten we onderscheid maken tussen een consumentenkoop, dat wil zeggen een koopovereenkomst die gesloten wordt tussen een bedrijf en een consument, en een niet-consumentenkoop, zoals een koopovereenkomst tussen twee bedrijven of twee consumenten onderling.

Bij een consumentenkoop heeft de consument in twee gevallen geen vrije keuze⁴. De eerste uitzondering is wanneer herstel of vervanging onmogelijk zijn. Je kunt tenslotte niet het onmogelijke verlangen. De tweede uitzondering is wanneer het in bepaalde omstandigheden buiten verhouding zou zijn om gebruik te maken van een bepaald recht. Daarbij wegen de te maken kosten –die het herstel of vervanging met zich mee zouden brengen– zwaar mee.

Maar wanneer je het product van een andere consument hebt gekocht dan werkt het anders. Voor herstel en vervanging gelden afzonderlijke criteria waaraan beantwoord moet worden om hier aanspraak op te maken. Wanneer aan beide sets criteria wordt beantwoord dan heeft de consument een vrije keuze tussen herstel en vervanging⁵.

Het criterium voor herstel is dat de verkoper hier redelijkerwijs aan moet kunnen voldoen. Voor vervanging geldt dat de hoofdregel is dat de koper hier recht op heeft, tenzij zich een van de volgende uitzonderingen opgaan. De eerste uitzondering is wanneer het gebrek te klein is om vervanging nog te kunnen verdedigen.

Dit recht ontbreekt ook wanneer de koper verantwoordelijk kan worden gehouden voor de achteruitgang van het product. Maar de verkoper kan zich daarop alleen beroepen wanneer deze achteruitgang heeft plaatsgevonden nadat de koper er rekening mee had moeten houden dat het product terug naar de verkoper zou gaan. Uiteraard geldt ook hier dat vervanging wel redelijkerwijs mogelijk zal moeten zijn.

De praktijk is weerbarstiger dan de theorie.
Toch willen verkoper nog wel eens dwars liggen. Daar kun je op verschillende manieren mee omgaan. Als eerste kun je op de wens van de verkoper herstel vorderen. Dan kun je natuurlijk ook naar de geschillencommissie –als de verkoper daarbij is aangesloten– of naar de rechter. Maar deze insteek kun je ook inzetten om iets anders te krijgen: ontbinding. Maar dat is iets voor een andere keer.