vrijdag 6 maart 2009

Koeienletters

Zo rond september 2008 kopte het AD met “Bril met geld toe: hoe werkt dat?”. Nu wil het toeval dat ik een bril draag, en dit dus mijn aandacht trok. Eveneens een toeval is dat mijn vorige bril gekocht was bij Eye Wish Groeneveld, die, als ik het me goed herinner, zo rond deze tijd op TV was met een reclame waarmee ze de strijd aankondigt tegen de kleine lettertjes. Op haar website is in ieder geval het volgende te lezen: “Ga met ons de strijd aan tegen de kleine lettertjes en download de Koeienletters. Hiermee behoren kleine lettertjes tot het verleden!”

De boodschap die de winkelketen wil overbrengen is uiteraard dat de consument bij hen geen monsters in de algemene voorwaarden zal aantreffen. Dat klinkt goed, dus ga ik op weg naar de winkel om een bril te kopen. Ik krijg een gratis en vrijblijvende oogmeting, daarna kan ik op mijn gemak een montuur uitkiezen, en vervolgens wordt de overeenkomst gesloten. Ik kies er op dat moment voor om ook maar gelijk een verzekering voor twee jaar af te sluiten. De verkoopster print de bonnen uit en ondertekent deze. Ik betaal, zonder zelf een krabbeltje te hoeven zetten, en krijg dan de bon met een foldertje waarin de polisvoorwaarden staan.

Thuis ga ik op mijn gemak rustig de voorwaarden lezen. En het eerste wat mij opvalt is dat die koeienletters van hen eigenlijk best klein zijn afgedrukt. Ze zijn voor mij slechts pas comfortabel te lezen vanaf 20cm en dat doet mij denken aan de algemene voorwaarden van Canal Digital, die door de rechter niet van toepassing zijn verklaard. De polisvoorwaarden zijn wel goed leesbaar.

Eenmaal op zoek naar monsters valt mij op dat de algemene voorwaarden veel weg hebben van het regelend recht, d.w.z. partijen zijn vrij om af te spreken iets anders te doen dan wat de wetgever redelijk vind. Bovendien wijken ze in een aantal gevallen in mijn voordeel af van wat wettelijk is vast gelegd in al dan niet regelend recht. Toch heb ik een monster kunnen vinden.

12. Garantie
3. Onverminderd het hiervoor bepaalde, moeten klachten over direct waarneembare gebreken van goederen binnen veertien dagen, doch uiteindelijk binnen twee maanden, na aflevering, dan wel na het verrichten van de desbetreffende diensten, bij de ondernemer zijn ingediend. Klachten over niet zichtbare gebreken dienen binnen veertien dagen, maar tenminste binnen twee maanden, nadat het gebrek is geconstateerd of geconstateerd had kunnen worden, te zijn ingediend. Bij het overschrijven van vermelde termijnen vervalt het recht om te reclameren, tenzij de consument van het overschrijden hiervan redelijkerwijs geen verwijt kan worden gemaakt. (…)

Dit beding heeft veel weg van art. 7:23 BW. Het artikel maakt onderscheid tussen consumenten en niet-consumenten. Dit artikel heb ik voor beide doelgroepen reeds eerder besproken in “bijna goed is helemaal fout”(voor consumenten) en “De algemene voorwaarden van Robin Hood”. Van dit wetsartikel mag niet in het nadeel van de wederpartij worden afgeweken, wat de winkel hier toch doet.

De wetgever schrijft voor dat consumenten minimaal twee maanden hebben – en zelfs langer als het overschrijden daarvan de consument niet kan worden toegerekend. Die termijn begint te lopen vanaf het moment dat ze het gebrek hebben ontdekt, dus niet wanneer ze het gebrek hadden kunnen ontdekken. De wetgever heeft daarbij geen onderscheid gemaakt tussen gebreken die direct waarneembaar zijn en gebreken die niet zichtbaar zijn. Ik verwacht wel dat de rechter gemakkelijk te overtuigen zal zijn dat de consument het gebrek al eerder had ontdekt als dat direct zichtbaar was, maar dat is iets dat aan de rechter moet worden overgelaten.

De zinsnede “geconstateerd had kunnen worden” wijst op een onderzoeksplicht. De consument zou de bril dan moeten (laten) onderzoeken op mogelijke gebreken, juridisch advies in moeten winnen en dan klagen bij de winkel. Het probleem met dit beding is dat een dergelijke voorwaarde verboden is als deze aan consumenten worden opgelegd. En deze algemene voorwaarden is specifiek voor consumenten geschreven, dus het verweer “het geldt alleen voor niet-consumenten” gaat niet op.

En had ik al gezegd dat ik deze voorwaarden pas kreeg nadat de overeenkomst was gesloten? De hoofdregel voor algemene voorwaarden is dat deze vóór of bij het sluiten van de overeenkomst aan de koper gegeven moeten zijn. Dit geldt ook voor de polisvoorwaarden, omdat ook die bestaan uit voorwaarden die zijn schreven om in een aantal overeenkomst op te nemen.

Op deze hoofdregel zijn twee uitzonderingen (zie ook deze blogpost van Arnoud). De ene is enkel van toepassing op het internet. En de ander zegt dat de verkoper mag volstaan met een verwijzing naar de algemene voorwaarden voor de totstandkoming van de overeenkomst aan de wederpartij, indien het redelijkerwijs niet mogelijk is om aan de hoofdregel te voldoen. Tja, wanneer is iets redelijkerwijs niet mogelijk?

Een heel duidelijk geval hiervan is de verkoop over de telefoon. Om aan de hoofdregel te voldoen zou de verkoper twee gesprekken moeten voeren en dat is erg omslachtig. Een ander geval is een de supermarkt, zij zouden een medewerker aan de ingang moeten parkeren enkel en alleen voor het uitdelen van de algemene voorwaarden. Uiteraard is het weer wel redelijkerwijs mogelijk om de algemene voorwaarden vooraf te geven indien de klant, al dan niet verplicht, een lidmaatschapspasje afsluit. Als de winkel de voorwaarden wijzigt, kan deze de ledenadministratie gebruiken om de algemene voorwaarden op te sturen.

In het geval van mijn aankoop gaat dit beroep eveneens niet op. Bij het kopen van de bril heb ik veel persoonlijke aandacht gehad, bovendien gaat het om een prijzige aankoop die je niet dagelijks doet. De winkel keten lijkt dit zelf ook te realiseren want onder aan de factuur staat “Door de ondertekening van deze orderbon aanvaardt de consument de op de achterzijde van deze bon afgedrukte algemene voorwaarden.”

Deze praktijk steekt mij eigenlijk nog het meest met de verzekering die ik heb afsloten. Nu vind ik het uit principe al onwenselijk dat de verzekering alvast loopt terwijl de bril nog door de winkel gemaakt moet worden, maar om daar pas na de koop achter te komen vind ik onjuist.

Verder valt op dat er in de algemene voorwaarden iets niet staat. Er is geen kopje “Aansprakelijkheid” waaronder de aansprakelijkheid wordt beperkt. Dat is maar goed ook, want Dell kreeg een tik van de rechter toen ze de aansprakelijkheid wilde beperken.

Tot slot vind ik het wel zo netjes om tevens te melden dat ik over de service zeer tevreden ben, met als hoogtepunt het moment waarop mijn tien jaar oude bril gratis gemaakt werd.